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        呼叫中心如何進行日常巡檢

        2019-12-31

        呼叫中心如何進行日常巡檢

        一、呼叫中心日常巡檢技巧:

        1。準確地說出每個員工的工作編號和姓名,可以讓員工感到受到尊重和重視,拉近彼此之間的距離,以便將來開展工作。作為管理者,不要忽視這一點。

        2。在項目初期,對現場每個員工的服務質量進行分析和總結,根據監測得分結果對員工的服務質量進行分類,分為:優、中、差,然后進行有針對性的監測,保持現場員工良好的服務質量員工。減少監控不僅可以提高工作效率,而且可以全面保證良好的服務質量。

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        二、 質量檢驗監測方法:

        實時監控,點檢記錄監控,單次審核成功。

        1。對于新員工,上述三種方法適用。首先,實時監控主要用于新員工上網撥號測試時。由于新員工沒有外呼經驗,也不完全熟悉業務技能,因此實時監控可以及時發現員工的問題,并可用于及時救援。同時,由于新員工對保存狀態感到困惑,因此有必要檢查記錄和單臺核電是否成功,以確認員工的保存狀態是否正確。

        2。對于老員工來說,在新項目的前期,由于員工還沒有完全掌握業務,他們可以先使用實時監控。員工在基本熟悉業務的情況下,可以采取抽查監控或單次審核成功的方式,提高監控率,加大監控力度,全面監控服務質量。

        三、錄音分音分析的技巧:

        錄音分析是質量檢驗日常工作中的一個重要環節。我認為有必要從以下幾個方面入手:

        1。養成收集錄音的習慣:

        在日常的質量檢查和監測中,有許多典型的記錄。無論好壞,只要有代表性的錄音,都可以收集,并建立文件夾,對錄音進行分類存儲。例如,可以建立一個存儲良好的錄音文件夾和一個存儲較差的錄音文件夾,以便隨時使用,而不是在需要錄音分析時匆忙查找多個錄音聲音通常不具有代表性。

        2。記錄分析的目的:

        針對監測人員存在的問題,我們經常安排對服務質量和績效相對落后的人員進行典型案例分析,并安排全體員工每周至少進行一次案例分析和評論,以便讓員工從員工的錄音中學習,不斷提高自己的溝通和銷售技巧,提高整體員工的服務水平。

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        三。錄音分析方法和技巧:

        首先,我們應該告訴員工我們做錯了事情,而不是做錯了人。其目的是讓每個人通過案例來發揮自己的優勢,避免自己在未來工作中的弱點。同時,對錄音的評價要結合錄音的優點和缺點,對錄音的評價是無用的,可能會傷害員工的自尊,影響您與員工的溝通。同時,對錄音的分析要分層次進行,對于長時間的錄音,需要一步一步地進行評論。例如,如果錄音中有缺陷或位置好,可以先暫停錄音,然后再發表評論,這樣可以加深員工的印象,而不是在所有錄音播放完畢后發表評論,這樣員工只能記住其中的一部分,很難全面分析,但效果并不明顯。

        四、 質檢扣罰種類與技巧:

        質檢處罰分為口頭警告、口頭警告、經濟處罰和嚴重開除。

        質檢處罰可能會讓人頭疼,特別是對一些新來的質檢人員來說,往往很難,而且經常碰壁。首先,他們害怕得罪員工。其次,他們會遇到不接受處罰的員工,變得毫無準備。通常情況下,在員工的監測中存在的服務質量問題,取決于情況的嚴重程度,可以首次給出口頭提醒或警告。如果問題嚴重但沒有造成太大影響,如果下次再犯同樣的錯誤,將直接受到處罰。不要盲目批評。首先讓員工聽錄音,讓他自己找出問題所在。如果他找不到,你可以誠懇地指出。同時,讓員工知道,我們的終目標不是懲罰,而是讓他從中吸取教訓,在今后的工作中不斷改進,避免犯同樣的錯誤,取得更大的進步。

        五、 質檢間交換監聽對象:

        目前,現場有許多規模較大的項目,將在多個地區進行監測。質量檢查不應以固定的方式監視某一區域。這將是一個老問題后很長時間。因此,可以對監控對象進行旋轉,大限度地發現問題,保證服務質量。

        六、端正工作心態:

        作為一名質檢員,我們的主要任務不是找出員工的缺點,更重要的是,如何幫助員工認識到自己在服務方面的不足,如何提高和提高員工的溝通、保持和銷售技能,提高整個員工的服務水平,以確保整體服務質量,盡量減少投訴的發生;同時,我們要堅定立場,不要過分擔心員工的評價,這會影響您的工作條件。

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        七、多向其他管理人員學習:

        呼叫中心的每一位質檢員都有自己不同的經驗和體會。俗話說:“三個臭皮匠勝過一個諸良,一行三個人必須有一個老師”,平時我們可以向身邊的同事請教學習,取長補短,定期總結改進工作,在以后的工作中使用。同時,我們可以購買一些關于如何管理網站和員工的書籍進行學習,這樣不僅可以豐富和豐富我們的知識和經驗,而且可以在工作中舉一反三,避免在工作中誤入歧途,提高我們的管理能力,成為一名合格的管理者。


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