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        呼叫中心如何更好地做好投訴管理工作?

        2019-08-27

          客服中心的投訴管理者在日常工作中通常會面臨如下幾個方面的困惑和問題:如何減少居高不下的客戶投訴量?如何降低員工較大的工作負荷和壓力?如何控制持續攀升的升級投訴量?如何提升低位徘徊的投訴處理滿意度?如何避免業務技術部門人為因素造成的同類問題頻繁出現?如何推動專業部門快速解決客戶反饋的問題?等等不一而足。呼叫中心的小編就為你介紹一番。

          在進一步分析上述問題的同時,會引申我們一些另外的思考:投訴管理工作的目標是什么?投訴管理的對象有哪些?投訴管理工作的思路如何擬定?投訴管理的主要關注點應該有哪些?投訴管理的過程怎樣控制?投訴管理的結果如何衡量?

        呼叫中心如何更好地做好投訴管理工作?

          通常上級公司或部門會制定面向客服中心投訴管理的考核指標和要求,但考核指標往往數量較少,僅關注這些指標我們仍無法回答前述問題,甚至在工作中面臨問題時找不到如何改進的入手點。

          在日常的工作中,客服中心內部通常也有較多涉及投訴管理工作的相關指標,但這些指標常常存在劃分維度多而散、分類標準不清晰、關鍵運營指標不明確、數據統計口徑不一致等問題。

          回答和解決上述問題,需要我們的投訴管理者全面總結思考投訴管理工作的方方面面,并建立起一套科學合理的指標體系,通過日常運營數據的橫向與縱向對比分析,來監控和衡量我們的投訴管理工作。

          監控衡量體系構建的依據和原則

          根據投訴管理工作在企業整體運營和客戶服務工作中的定位及其自身特點,筆者認為,投訴管理工作監控衡量體系的建立,可以以面向三個維度、把握三個環節為依據,即面向客戶、企業和員工三個維度,把握前向支撐、內部運營、后向聯動三個環節。

          一方面,投訴管理工作的開展應服務于企業的戰略方向,與企業的總體目標相一致。

          面向客戶,需要考慮如何把握投訴客戶的需求,快速高效的解決客戶投訴問題,來提升客戶的滿意度和忠誠度;

          面向企業,需要考慮如何認識并落實“投訴是金”的服務理念,把握從客戶投訴中發現企業自身產品、服務以及管理中存在問題的機會,來推動問題的改善,充分挖掘客戶投訴的商業價值;

          面向員工,需要考慮如何培養打造一支投訴處理的專家人才隊伍,具備專業的服務意識、專業的業務能力和專業的處理技巧,并以此來提升整體投訴管理效能。

          另一方面,投訴管理工作的開展應基于企業的整體服務流程,與企業的服務流程相適應。通常投訴處理工作的主體處于企業的前臺、客服中心內部的后臺,因此需要把握前向支撐、內部運營、后向聯動三個環節。

          前向支撐方面,需要考慮應采取哪些支撐手段,來盡量提升前臺一站式解決率;

          內部運營方面,需要考慮應重點關注哪些過程的管理,來提升內部的運營效率和質量;

          后向聯動方面,需要考慮采用哪些方式,來實現與專業部門之間的高效協作。

          為了建立一套客觀實用的投訴管理運營監控衡量的指標體系,需要根據投訴管理工作的特點,來確定投訴管理工作監控衡量指標體系設計應遵循的基本原則。

          根據指標體系設計常用的理論原則及投訴管理工作的實際,結合以上指標體系設計依據的分析,小博認為,應重點考慮遵循以下原則:

          1、戰略導向性

          指標體系的設計應服務于企業的整體運營戰略,在客戶、企業和員工三個維度之間取得平衡。

          2、全面合理性

          指標體系應能全面評價投訴管理工作涉及主要方面和相關環節的整體運營情況。

          3、層次代表性

          指標體系應考慮分為幾個層面,盡量用少的指標反映關鍵的運營情況,同時兼顧考慮采納一些非關鍵的指標作為運營的參考。

          4、科學實用性

          指標體系應能對投訴管理工作涉及的各層次、各環節內容進行抽象和概括,同時考慮有關數據易于獲取,計算方法簡便易行。

          根據以上依據分析,收集影響投訴管理工作的各方面指標,再結合以上原則對所收集的指標進行篩選,即可設計出一套適合實際運營的投訴管理工作監控衡量的指標體系。

          呼叫中心可以根據企業實際運營情況的不同,設計的指標體系可能會有較大的差異,即使在同一企業內部也可能對指標的名稱含義會有不同理解,因此指標的清晰定義顯得尤為重要。

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