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        云客服讓企業客服中心不再是成本累贅

        2019-08-23

        互聯網+時代,人們需求越來越多,企業客服系統也要緊跟客戶需求不斷升級,一套完整高效的客服體系是每個企業必須要擁有的,客服作為企業的重要營銷中心,應該是企業利的潤源泉而不是企業成本的消耗,但是目前很多企業的客服系統卻成為企業的成本累贅。云客服系統作為互聯網+模式下的新型客服系統,可隨時隨地解決用戶需求,云南呼叫中心公司就為大家分析如何通過云客服系統讓企業脫離成本累贅。


        一、客服角度:減少數量 提高效率

        1、根據對用戶所咨詢問題的研究,制定一套標準化的處理流程,并定期對客服人員進行較為全面的培訓,不同的客服人員能夠給出較為一致的答案,從而提高處理效率。另外,對于常見問題,借助云客服等工具,協助客服快速定位用戶的問題,并自動呈現處理方案供客服選用,例如知識庫、文檔。


        2、客服分工和分組,不同客服具有自身熟悉和擅長的咨詢領域,遇到復雜棘手的問題可立即轉交給層次更高、更專業的客服或工程師。


        3、對用戶進行人物畫像歸類,例如按年齡,按性別,按產品頁面訪問深度,預先將用戶進行分類并優先分配給優質的客服人員。與此同時,盡量建立客戶檔案,進行客戶分級,這樣在客戶服務量大的情況下,客服可以對不同用戶區別對待,在客戶服務響應時間以及排隊等待市場和問題解決上進行優先分配。


        4、建立客服與研發、產品等部門及時密切的連接,通過快速反饋bug以及不合理的產品設計,反向對產品進行優化升級,加快產品更新迭代速度。


        二、客戶角度:鼓勵自助查詢 拓寬解決思路

        1、用戶咨詢需求。用戶咨詢時問題的解決方式:1)自行查閱文檔說明,2)直接文字互動在線咨詢,3)打電話咨詢,4)發送郵件??偟膩碇v用戶遇到問題時只分為緊急和不緊急兩種情況,企業必須要為用戶提供簡單易操作的咨詢方式,快速響應并解決問題。而且,要確??蛻糇灾鉀Q問題的效率,比如用戶咨詢問題要一次性能夠解決完,如自助與人工轉接,一線客服與工程師或其他產品部門的轉接,確保問題能夠一次解決。


        2、解決思路。想要從用戶角度降低客服的人工成本,應當引導盡可能多的用戶自助解決問題。降低用戶學習成本,為用戶提供明確、簡單、實用的自助解決方式,通過自助文檔、問答社區、機器人客服等方式進行用戶問題的首次過濾,釋放人工。


        三、客服體系角度:搭建統一平臺 優化客服體系

        1、針對新技術時代客戶咨詢渠道繁多的情況,搭建統一平臺,使客服可以在一個平臺處理來自不同渠道的客戶問題,避免反復切換渠道造成的人力、時間成本上的消耗。


        2、搭建自助平臺,讓客戶自助解決問題。形式可以是具有總結性的知識庫、幫助文檔,也可以是開放式的論壇、社區,對于超時未答復的問題,客服及時介入解決;工程師或客服發布文檔,解決熱門或共性問題。


        3、隨時隨地高效處理客戶問題。支持網頁端和移動端,打通客戶服務全流程,整合全客服渠道,可7*24小時快速響應和受理客戶問題。對于客戶量大的企業,可采用工單形式解決問題。用戶自行提交工單或發送郵件,客服集中處理解決。


        4、客服系統內部協作機制。無論從何渠道過來的客戶咨詢,包括呼叫中心、在線咨詢、郵件、微博、微信等多種渠道,均能在一個平臺內快速轉接到相對應的人解決,避免部門扯皮,提高效率。


        5、報表統計。用戶咨詢關鍵詞、用戶問題、客戶響應時間、客戶滿意度等等,自動生成報表,用以客服部門監管和與產品部門協作。


        通過以上云客服體系快速高效解決企業傳統客服體系不足,提升企業品牌服務,讓企業客服中心真正實現利潤中心轉變。


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