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        揭開呼叫中心系統的神秘面紗, 為什么企業紛紛搭建呼叫中心?

        2019-06-04


        一、問:什么是呼叫中心,呼叫中心的作用是什么?

        答:呼叫中心,通俗的來講又叫“客服中心、客服部門”等等。呼叫中心是一部分專業的服務或者銷售人員組成,在一個集中的地方進行服務客戶。

        通常利用計算機通信技術,處理來自企業、顧客的電話垂詢,尤其具備同時處理大量來話的能力,還具備主叫號碼顯示,可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理,并能記錄和儲存所有來話信息。

        呼叫中心相對于傳統客服的主要功能就是它可整合企業與客戶之間的溝通渠道,建立以客戶為中心的服務模式,高質量、高效率、全方位地為客戶提供多種服務。


        二、問:為什么企業都需要呼叫中心,它有何神秘之處?

        答:在互聯網時代下,空間渠道限制范圍縮小,企業對渠道商的依賴相比之前大大減少,企業有機會和消費者直接取得聯系,直接接觸一線消費者。

        此時呼叫中心就從原來的附屬部門轉變為重點部門。那么呼叫中心到底能助力企業做到什么程度,能具體做些什么呢!接下來就來講講:

        提升企業品牌及客戶忠誠度,吸引新的客戶并留住現有客戶。

        提供客戶個性化服務及差異性服務,取得競爭優勢。

        多種渠道供客戶選擇,并提供7×24小時服務.提高客戶滿意度。

        客戶服務是與客戶交互的一個完整過程,包括聽取客戶的問題和要求、對客戶的需要做出反應并探詢客戶新的需求。

        我們真的不能將其看成一個簡單的過程??蛻舴湛梢杂靡粋€復雜的循環來表示,其中不僅僅包括了客戶和客戶服務部門,實際上包括了整個公司,即把公司整體作為一個受客戶需求驅動的對象。


        三、問:呼叫中心有沒有使用權限,什么樣的企業適合設立呼叫中心?

        答:很多人就說呼叫中心只有大企業才會需要,我們是小公司,不需要也行,直接拿幾部電話,雇傭兩三個人就可以了,根本用不著使用呼叫中心。

        其實不然,呼叫中心沒有大小之分,沒有所謂的是否需要的問題,而是必須要有的問題。只有直接和消費者交流才可實時了解消費者需求,進而實時改進產品。

        并且直接和消費者交流還可提升產品和企業的品牌形象,服務好目標消費者,進而達到口碑傳播的良性傳播效果。


        四、問:如果設立呼叫中心部門!那傳統的電話肯定是不行的,解決辦法是什么呢?

        答:傳統電話放在呼叫中心部門是無法適應高強度的呼出、呼入量的,它的功能也無法滿足企業和消費者的需求。

        此時就需要一個擁有多功能的“電話“來解決傳統電話遇到的難題。在這種剛需下,新型的呼叫中心系統被開發出來。

        新型的呼叫中心系統主要功能是:CTI呼叫中心服務器、交互式語音應答、自動呼叫分配、語音信箱、呼叫同步轉移、多功能呼叫操作、客戶檔案管理、電話回訪、統計報表等。

        人工做席可直接登錄系統進行錄音、留言、遠程接聽、轉接電話、電話會議、免打擾、收發傳真、發送短信、來電歷史等操作。


        五、問:我們沒有專業的運維人員,該怎么辦!

        答:很少有公司親自設專業的運人員,一般中小企企業使用呼叫中心就是圖個方便、快捷、減少不必要的資源、人員浪費。

        應對中小型企業,根據他們的實際需求,呼叫中心系統提供商也給出了自己的解決方案——外包。中小型企業可以選擇外包運維業務,提供商可遠程運維系統,保證企業的呼叫中心正常運行。


        六、問:呼叫中心系統未來前景如何?

        答:近幾年隨著云計算、大數據和人工智能技術在呼叫中心系統中的運用,智能呼入、智能呼出、預測外呼等智能化產品被陸續開發出來,流行的莫過于智能機器人客服系統。


        現在的呼叫中心由原來的附屬型轉變為重點型,呼叫中心可搭建呼入型、呼出型、混合型。其功能除了電話外、還可進行web、多媒體、視頻、統一消息處理等方法服務消費者。由此可看出,未來的呼叫中心是智能的呼叫中心、是企業更依賴的呼叫中心。


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